Un consumatore sempre più connesso: il 2020 l’anno della svolta nel digital engagement
Questo meraviglioso 2020 ci ha catapultato in una realtà a noi sconosciuta e per certi versi surreale. Abbiamo perso quasi del tutto nostra vita sociale, il contatto con gli altri sembra ormai un lontano ricordo. Ma come abbiamo reagito a tutto ciò?
Una cosa è sicuramente cambiata. Il nostro approccio e il nostro rapporto con la tecnologia.
Fino a un anno fa la videochiamata della nonna su Whatsapp non l’avrebbe immaginata nemmeno George Lucas…
Nella IV edizione del rapporto “The State of the Connected Customer”, Salesforce ha messo in numeri questa svolta epocale.
E proprio io potevo forse perdere l’occasione di parlarvi di numeri?!
Partiamo dal dire che gli eventi del 2020 hanno stravolto i rapporti tra clienti e brand. Abbiamo vissuto una sorta di dematerializzazione dei rapporti, personali e non, che ci ha portato a modificare radicalmente non solo le nostre abitudini ma anche il rapporto e la comunicazione tra azienda e cliente.
Le nostre vite personali e professionali si sono fuse, e i clienti chiedono alle aziende di adattarsi.
Simon Mulcahy – Salesforce Chief Innovation Officer
Basti pensare che 8 persone su 10, quando prendono contatti con un’azienda, si aspettano di poter interagire subito con qualcuno. Per di più per la prima volta le interazioni online tra brand e consumatori sono state maggiori di quelle offline. Il tema della velocità nell’interazione è senza dubbio di fondamentale importanza. Pensate che circa il 70% dei consumatori ha dichiarato che sceglie di non acquistare da aziende che hanno lunghi tempi d’attesa per il servizio clienti.
Il risultato di questo pazzo 2020 è stato non solo un consumatore connesso, ma un consumatore iperconnesso, il tempo medio passato online è aumentato vertiginosamente. E vi dirò di più. Più del 60% degli intervistati ha dichiarato che manterrà le abitudini che ha acquisito in quest’anno, fatto di lockdown e zone rosse.
Ok il consumatore è cambiato, e forse lo siamo anche noi.
Ma come fare per reagire in questo clima ed essere pronti a rispondere alle sempre maggiori esigenze di un consumatore così connesso?
Pur essendo profondamente cambiato una cosa accomuna questo nuovo consumatore, connesso anzi iperconnesso, a quello che già conoscevamo: l’importanza dell’esperienza.
Il 2020 ci ha proiettato in una nuova dimensione della digital customer experience, ovvero l’esperienza digitale del consumatore.
Uno dei punti che sta più a cuore al nostro consumatore connesso è senza alcun dubbio l’ascolto.
Cosa possiamo fare dunque? Innanzitutto possiamo sviluppare meglio la nostra comunicazione interna. Eh già, perché più della metà degli intervistati (52%) ha dichiarato di non riscontrare coerenza tra i vari reparti dell’azienda, cosa che invece ben il 76% si aspetterebbe. Capita ancora troppo spesso che i clienti debbano dare più volte le stesse informazioni ai diversi interlocutori.
Pe capire quanto per noi l’ascolto sia importante è sufficiente pensare che più del 60% delle persone si aspettano che un’azienda sia in grado di capire le loro necessità ed esigenze. L’ascolto dei loro bisogni, delle loro aspettative può rappresentare per noi un punto di svolta nella costruzione della relazione e nella nostra capacità di fornire loro esperienze uniche e personalizzate.
Ricordiamoci sempre che porre le basi per una relazione duratura vuol dire avere una clientela fedele, che non solo sarà più disposta a reiterare l’acquisto, ma che si farà anche portatore della nostra bandiera e fautore del passaparola. Il 57% circa degli intervistati ha dichiarato di sentire una connessione emotiva con i marchi da cui acquistano più spesso.
Il 2021 dovrà dunque essere all’insegna dell’ascolto e dell’engagement. Tanto è già stato fatto ma tanto ancora resta da fare. È vero che il consumatore è sempre più connesso, ma è anche vero che l’empatia e il coinvolgimento sono ancora dei punti fermi per lui. La sfida per l’anno che ci aspetta è sviluppare le relazioni con la nostra clientela, non solo offline ma anche e soprattutto online.
