Customer journey: come creare una mappa efficace
Non è sempre semplice mettersi nei panni dei propri clienti. Ecco perché una mappa del customer journey può essere d’aiuto per elaborare la nostra strategia. Ci aiuterà infatti ad avere una chiara comprensione del percorso del nostro cliente.
Ma cos’è il customer journey?
Letteralmente lo possiamo tradurre con il viaggio del cliente. Di fatto il customer journey altro non è che il processo mediante il quale un cliente interagisce con un’azienda per raggiungere un determinato obiettivo.
I consumatori di oggi interagiscono con i brand in modi a volte difficili da definire. Dall’acquisizione della consapevolezza del brand tramite i social media, alla ricezione di un’e-mail di ringraziamento per l’acquisto effettuato, ci sono numerosi passaggi intermedi.
Ti piacerebbe che il tuo cliente faccia un bel percorso semplice e lineare eh?! Magari! I nostri consumatori spesso intraprendono un viaggio ciclico, multicanale con continui avanti e indietro. Di conseguenza la comprensione del percorso del cliente non è semplice. Per avere uno strumento più semplice da utilizzare può essere utile trasportarlo in uno schema grafico, rendendolo visualizzabile.
Comprendere come si sviluppa la relazionetra noi e il nostro cliente, ci aiuta a strutturare i così detti touchpoint, punti di contatto, per favorire l’esperienza e il processo d’acquisto del tuo consumatore ed essere sempre un passo avanti alla concorrenza.
Ma vediamo come strutturare la mappa del nostro customer journey
1. Stabilisci gli obiettivi.
2. Crea le tue buyer personas.
3. Evidenzia ed elenca tutti i punti di contatto.
I punti di contatto sono tutti i luoghi del web in cui i tuoi clienti o potenziali tali possono interagire con te. Prova a elencare tutti i punti di contatto che i tuoi clienti e potenziali stanno attualmente utilizzando, e quelli che pensi dovrebbero o potrebbero utilizzare.
Questo passaggio è fondamentale perché ti fornisce informazioni su quali azioni stanno eseguendo i tuoi clienti. Conoscere il loro comportamento ci da numerose informazioni anche sugli strumenti che abbiamo messo in campo.
Ricordati di esaminare tutti i modi in cui i tuoi clienti potrebbero entrare in contatto con te. Questi potrebbero includere:
- Sito internet
- Canali social
- Annunci a pagamento
- Marketing via email
- Siti di recensioni o menzioni di terze parti
4. Evidenzia ed elenca tutte le azioni che i tuoi clienti compiono durante la loro interazione con il tuo brand
Ricordati che ogni azione intrapresa dal tuo cliente è motivata da un’emozione. E le emozioni dei tuoi clienti cambieranno a seconda della parte del loro viaggio in cui si trovano.
Il driver emotivo di ciascuna delle azioni del cliente è solitamente causato da una necessità o da un problema. Sapere questo ti aiuterà a fornire i contenuti giusti al momento giusto in modo da facilitare il viaggio emotivo del cliente nel tuo mondo.
Scopri poi quali ostacolistanno impedendo al tuo cliente di compiere l’azione desiderata. Un ostacolo comune è il costo. Ad esempio, uno dei tuoi clienti potrebbe desiderare il tuo prodotto ma abbandonare il carrello scoprendo tariffe di spedizione inaspettatamente elevate.
Evidenziare questi potenziali ostacoli nel percorso del cliente può aiutarti a ovviare al problema e a far sì che l’ostacolo si riduca.
