Customer retention: sfrutta la fidelizzazione dei clienti per il tuo business

Ohhh finalmente dopo tan ti sforzi sei riuscito ad arrivare al momento clou della tua strategia di marketing: sei riuscito ad acquisire il cliente. Ottimo lavoro! Ora puoi anche prenderti una pausa… Ne sei così sicuro? L’errore più grande che puoi fare nel marketing è credere che la vendita sia la fine della tua relazione con un cliente. In effetti, la vendita è solo l’inizio… Gioca bene le tue carte e potresti trasformare una semplice vendita in una relazione brand-cliente per tutta la vita, leale e redditizia. Eh già! È tempo di pensare alla tua strategia di fidelizzazione dei clienti…

Che cos’è la fidelizzazione dei clienti?

La fidelizzazione è un processo che ha l’obiettivo di far tornare da noi i clienti per effettuare acquisti ripetuti, rinnovare l’abbonamento, aggiornare il pacchetto di servizi, e così via. Sostanzialmente far nascere una storia d’amore che vi renda entrambi per sempre felici e contenti.

La capacità di un’azienda di fidelizzare i propri clienti viene misurata su un periodo di tempo predeterminato, ad esempio mensile, trimestrale, annuale, e le tattichemesse in campo per la fidelizzazione variano di molto a seconda del settore in cui operi e dei beni o servizi che offri.

In termini meno fantasiosi, l’obiettivo della fidelizzazione dei clienti è massimizzare il valore della vita e la redditività di ciascun cliente.

Come calcolare la fidelizzazione del cliente

Se, come azienda, sei totalmente nuovo al concetto di fidelizzazione dei clienti, il primo passo che devi compiere è calcolare il tuo attuale tasso di fidelizzazione dei clienti. Niente paura, non c’è bisogno di una laurea in ingegneria applicata! Il calcolo per valutare questa informazione è abbastanza semplice… e sì puoi usare la calcolatrice!

Per calcolare il tuo tasso di retemption attuale, scegli prima un periodo di tempo in base al quale definirai la fidelizzazione attuale e poi segui questa semplice formula:

(N° di clienti alla fine del periodo selezionato – N° di clienti acquisiti nel periodo)/N° di clienti a inizio periodo X 100

Tuttavia, questa non è l’unica metrica da monitorare; quando si tratta di fidelizzare i clienti, ci sono altre 2 metriche chiave a cui devi prestare attenzione, soprattutto se lavori nei settori della vendita al dettaglio o dell’e-commerce.

N° di ordini effettuati / N° clienti unici

2. Valore medio dell’ordine: determina quanti soldi stanno spendendo i clienti nel tuo negozio per transazione

Entrate totali guadagnate / N° ordini effettuati

Quando e perché è importante la fidelizzazione dei clienti?

Ben il 97% delle aziende afferma che la conservazione è una priorità. Il livello di attività di fidelizzazione dei clienti svolto da una azienda varia a seconda di dove essa si trova nel suo ciclo di vita. Ad esempio, un’azienda nuova di zecca senza clienti attuali sarà concentrata al 100% sulla propria strategia di acquisizione, ma quando inizia ad acquisire clienti sarebbe sciocco non ottimizzare la strategia – e quindi il budget – verso la fidelizzazione.

Ci sono 3 ragioni principali per cui la fidelizzazione è un fattore importante per qualsiasi attività commerciale con i clienti:

1. La fidelizzazione fa risparmiare denaro

In ogni business school imparerai che è più economico fidelizzare un cliente esistente che acquisirne uno nuovo: infatti, in alcuni settori, può costare fino a 30 volte di più acquisire un nuovo cliente.

2. La fidelizzazione dei clienti aumenta la redditività

È comunemente noto che anche un aumento del 5% dei tassi di fidelizzazione può aumentare la redditività della tua azienda dal 25% al ​​95%. Con questo tipo di numeri, non possiamo certo ignorare la necessità di fidelizzare i clienti.

Ci sono diversi motivi per cui i clienti di ritorno aumentano la redditività:

• I clienti di ritorno hanno da 3 a 10 volte più probabilità di effettuare acquisti ripetuti dovuti alla fiducia maturata, ovvero se la loro precedente esperienza con il tuo brand è stata positiva.
• Il costo medio per spesa di un cliente di ritorno aumenterà nel corso della vita del cliente.
• I clienti fedeli hanno maggiori probabilità di rispondere bene all’upselling e al cross-selling.

3. La fidelizzazione incoraggia il ritorno

Uno degli obiettivi delle tue attività di fidelizzazione dovrà essere la creazione di un’esperienza piacevole per il tuo cliente. Ogni punto di contatto che i clienti hanno con la tua attività dovrebbe essere facile, da quando navigano per la prima volta nel tuo sito o shop online a quando effettuano un acquisto.

Le esperienze piacevoli sono importanti per la fidelizzazione dei clienti per due motivi, il primo è ovvio: il così detto effetto wow fa sì che i tuoi clienti vogliano tornare alla tua attività per acquisti ripetuti. La seconda ragione è più sfumata; le esperienze piacevoli creano connessioni emotive, ci rendono felici, leali e, beh… loquaci con i nostri amici e familiari.