Come migliorare la tua strategia di fidelizzazione dei clienti
La fidelizzazione dei clienti e come poterla migliorare dovrebbe essere sempre al primo posto nei pensieri di un’azienda, indipendentemente dalle sue dimensioni o dal settore. Una base di clienti fedeli è sempre stata importante, ma i consumatori sono sempre più alla ricerca di marchi con cui stabilire una relazione. Le aziende devono quindi andare oltre per distinguersi dalla massa.
Anche in termini economici la fidelizzazione di un cliente è decisamente più vantaggiosa dell’acquisizione di uno nuovo. Acquisire un nuovo cliente può arrivare a costare fino a 7 volte in più rispetto alla fidelizzazione di uno già acquisito. Inoltre la probabilità di concludere la vendita con un cliente fidelizzato è di circa il 70%, mentre scende al 5% – 20% con un potenziale cliente.
Altro dato da non sottovalutare è che, i clienti fidelizzati hanno il 50% in più di probabilità di provare nuovi prodotti e mediamente arrivano a spendere circa il 30% in più dei nuovi clienti.
Ma cosa intendiamo per fidelizzazione dei clienti?
La fidelizzazione dei clienti è tutto ciò che un’azienda fa per aumentare il numero di clienti abituali e, di conseguenza, la loro redditività.
Piuttosto che concentrarsi sulla creazione di nuovi contatti, si tratta di estrarre più valore dalla base clienti esistente.
Uno dei modi migliori per aumentare la fedeltà e la soddisfazione dei clienti è far sentire i clienti ascoltati, visti e compresi.
Ovviamente, l’acquisizione dei clienti è ancora importante, ma non avrebbe senso impegnarsi molto nell’acquisizione di nuovi clienti per poi non lavorare per farli tornare…
Ok, ma nella pratica? Come migliorare la fidelizzazione dei propri clienti?
Abbiamo pensato per te 12 suggerimenti da mettere in atto per la fidelizzazione dei clienti per la tua attività
Ma prima una premessa: la fidelizzazione dei clienti è molto di più della semplice risposta alle e-mail o l’offerta di codici sconto. Devi dare ai clienti un buon motivo per tornare: perché il tuo marchio è migliore dei tuoi concorrenti? Perché devono scegliere te e non un altro?
Ecco alcune strategie di fidelizzazione dei clienti da mettere in atto.
1. Sviluppa e monitora il grado di soddisfazione dei tuoi clienti.
Non puoi migliorare la tua attività se non sai cosa c’è che non va. Sondaggi, test di prodotto e moduli di feedback sono strumenti utili per ottenere informazioni di cui hai bisogno.
2. Crea una newsletter
La newsletter può essere d’aiuto per rimanere in contatto con i tuoi clienti e imprimere il tuo brand nella loro memoria.
3. Assicurati di avere un tasso di risposta da Formula1
Quanto ti da fastidio mandare un messaggio e dover aspettare una settimana per una risposta? Ecco, lo stesso capita ai tuoi clienti. Se un cliente ha un problema, devi fare del tuo meglio per risolverlo il prima possibile. Più a lungo aspettano il tuo servizio, maggiore è la loro possibilità di passare alla concorrenza.
4. Avvia un fidelity program
L’obiettivo di un fidelity programè quello di dare alle persone un motivo per restare con te. I modi sono molteplici, offerta di sconti sul secondo acquisto, possibilità di provare in anteprima i tuoi nuovi prodotti o servizi, accedere a un servizio clienti preferenziale, o ancora ottenere un riconoscimento per il loro passaparola. Insomma puoi davvero sbizzarrirti.
5. Dotati di tutti gli strumenti necessari
Rispondere a tutte le richieste dei clienti senza un aiuto può essere veramente complicato. Dotarsi dei giusti strumenti può essere d’aiuto per rispondere loro prontamente, personalizzare la loro esperienza ed essere presente in modo efficace sulle diverse piattaforme, e quindi per migliorare la fidelizzazione dei tuoi clienti.
6. Sii aperto e trasparente
Ogni azienda fa la sua giusta dose di errori. Ma questo non significa dover necessariamente perdere il cliente. Affrontare con trasparenza ciò che è andato storto e offrire al cliente una soluzione o, se non fosse possibile rimediare, una “riparazione” ti aiuterà a evitare di perdere il cliente. Ricordati sempre che l’empatia è essenziale.
7. Personalizza le interazioni per aumentare la fidelizzazione dei tuoi clienti
I clienti non vogliono risposte generiche che non sembrano essere create su misura per loro.
Le interazioni personalizzate possono migliorare notevolmente la fidelizzazione dei clienti.
8. Rendi felici i tuoi dipendenti
Non è una novità che ci sia una correlazione diretta tra la soddisfazione dei dipendenti e quella dei consumatori. Offri al tuo team tutti gli strumenti di cui hanno bisogno per svolgere un buon lavoro senza ulteriore stress e non dimenticarti di sviluppare al meglio la tua comunicazione interna.
9. Condividi i contenuti generati dagli utenti
Usare le foto, i video e le testimonianze dei tuoi clienti sui tuoi canali social ti aiuterà sia dal lato dell’acquisizione e della creazione di contenuti, sia nell’aumentare la fedeltà al marchio.
10. Offri più canali di supporto
Alcune persone odiano parlare al telefono, altre non hanno WhatsApp o Messenger e alcune possono accedere a Internet solo da cellulare. Vale la pena essere iperconsapevoli di tutti i diversi modi in cui un consumatore può volerti contattare e soddisfare ciascuno di essi. Detto questo, devi assicurarti che tutti i canali di comunicazione siano monitorati allo stesso modo: non puoi dire ai clienti di inviarti un messaggio diretto su Instagram ma controllare l’app solo una volta alla settimana.
11. Tieni traccia del tuo tasso di abbandono
Il tasso di abbandono esprime la percentuale di clienti che ha abbandonato un servizio in un dato periodo di tempo rispetto al numero totale di clienti che ne ha usufruito nello stesso periodo.
Se il tuo tasso di abbandono è alto, allora sai che ci sono problemi da affrontare. Se possibile, tieni traccia dei motivi per cui i clienti hanno abbandonato. Ti aiuterà a mettere in campo le giuste strategie per ridurre il più possibile il valore di questo indicatore.
12. …e, ovviamente, il tuo tasso di fidelizzazione
Il tasso di fidelizzazione, invece, esprime la percentuale dei tuoi clienti che rimangono fedeli.
Per determinare il tuo tasso di fidelizzazione avrai bisogno di tre dati :
CI – il numero di clienti esistenti all’inizio del periodo di tempo
CF – il numero totale di clienti alla fine
NC – il numero di nuovi clienti aggiunti durante questo periodo
Quindi puoi utilizzare questa formula del tasso di ritenzione:
Tasso di fidelizzazione del cliente
