AI e Customer Journey: rendere il processo di acquisto più semplice e gratificante
Ammettiamolo, lo shopping può essere un’avventura fantastica o un vero labirinto senza uscita. Con un milione di opzioni a portata di clic e il bombardamento di messaggi pubblicitari, scegliere un prodotto può sembrare più un esercizio di sopravvivenza che un’esperienza piacevole. E qui entra in scena il nostro eroe: l’Intelligenza Artificiale (AI).
L’intelligenza artificiale (AI) sta rivoluzionando molti aspetti della nostra vita quotidiana, compreso il nostro customer journey, il modo in cui prendiamo decisioni di acquisto.
Secondo un recente report di Google e Wired Consulting, il 67% dei consumatori ritiene che prendere la decisione giusta sia diventato più difficile rispetto al passato. Pensate che il 56% delle persone ha addirittura rinunciato o posticipato un acquisto perché soffocato dall’eccesso di opzioni o informazioni. Non vi è mai capitato?
Quindi, come ci può aiutare l’AI a non impazzire nel nostro customer journey?
Scopriamo insieme alcune chicche del report che potrebbero fare la differenza!
1. L’AI come assistente virtuale per il tuo customer journey
È l’incubo di tutte le aziende: la paralisi da scelta. Quando ci sono troppe opzioni, spesso finiamo per non sceglierne nemmeno una. Un po’ come davanti al menu di Netflix la domenica sera. Secondo il report, l’AI può aiutare i consumatori a tagliare fuori il “rumore” e a concentrarsi solo sulle opzioni più rilevanti. L’AI generativa può fungere da assistente virtuale per gli acquisti, suggerendo prodotti basati sulle preferenze individuali e aiutando i consumatori a trovare esattamente quello che stanno cercando. Ad esempio, Google Lens permette già di caricare una foto e chiedere se esiste qualcosa di simile, facilitando così la scoperta del prodotto ideale.
2. Migliorare la soddisfazione post-acquisto: ridurre i rimorsi
I resi rappresentano una parte significativa dei costi per i retailer, soprattutto nel settore e-commerce. Nel 2023, il 49% dei consumatori online nel Regno Unito ha restituito almeno un articolo, il che ha portato non solo a costi aggiuntivi, ma anche alla perdita di fedeltà dei clienti. L’AI può migliorare la fase di pre-vendita fornendo informazioni più dettagliate e precise sul prodotto, come immagini realistiche e descrizioni dettagliate, riducendo così il rischio di rimorsi post-acquisto e aumentando la soddisfazione del cliente. Google ha anche sviluppato strumenti basati sull’AI che permettono ai consumatori di vedere una rappresentazione accurata di un capo d’abbigliamento su un avatar che rispecchia le loro dimensioni, migliorando significativamente la percezione del prodotto.
3. Solo il bello dello shopping.
Non tutti gli acquisti sono uguali: un conto è acquistare un viaggio o un nuovo outfit un conto è rinnovare l’assicurazione auto.
La buona notizia è che l’AI può prendersi cura anche di queste incombenze più noiose. alleggerire questa parte del processo di acquisto, occupandosi delle attività meno piacevoli o, in alcuni casi, gestendo interamente il percorso di acquisto per il consumatore. Questo approccio, noto come “agent AI”, potrebbe permettere al consumatore di delegare la gestione di acquisti ripetitivi come il rinnovo dell’assicurazione auto o la prenotazione di servizi. L’obiettivo è quello di lasciare più tempo alle persone per dedicarsi agli aspetti più interessanti delle loro vite, migliorando al contempo l’efficienza delle loro scelte d’acquisto.
4. Conversational commerce: il tuo nuovo personal shopper
Una delle aree più promettenti per l’AI è il “conversational commerce”, ovvero l’uso di chatbot evoluti e assistenti vocali che interagiscono con il cliente come farebbe un commesso esperto. Questo tipo di AI non solo fornisce informazioni sui prodotti, ma offre anche consigli basati sulle esigenze e preferenze del consumatore, insomma sul tuo personalissimo cistomer journey.
Esempi come quello Zalando, che ha introdotto in versione Beta il suo “Assistente di moda” basato sull’AI o ancora quello di Victoria’s Secret, che sta addestrando un modello di AI per i suoi venditori, ci mostrano come l’intelligenza artificiale possa migliorare l’interazione con il cliente sia online, sia in negozio. Non è fantascienza: è il futuro del retail.
5. Nuove opportunità anche in termini di marketing
La complessità del customer journey moderno è una sfida, ma rappresenta anche un’enorme opportunità per i brand che decidono di utilizzare l’AI per migliorare l’esperienza del cliente. Offrire raccomandazioni personalizzate e guidare i consumatori attraverso il “caos” del processo decisionale non solo aumenta la probabilità di una vendita, ma può anche rafforzare la fedeltà del cliente. Inoltre, l’uso dell’AI può aiutare il marketing a raccogliere dati utili per comprendere meglio le preferenze dei consumatori e ottimizzare le campagne future.
Come affermato da Mike Mason, Chief AI Officer di Thoughtworks, “le aziende che avranno maggior successo nei prossimi dieci anni saranno quelle che faranno il miglior uso dell’AI”.
Adottare strumenti di AI generativa non significa solo migliorare le prestazioni del brand, ma anche posizionarlo come leader innovativo in un mercato sempre più competitivo.
Insomma, l’Intelligenza Artificiale non è solo una moda passeggera, ma sta rivoluzionando il customer journey in modi che rendono lo shopping più semplice e gratificante.
